Un Proceso es un conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en bienes o servicios capaces de satisfacer las expectativas de distintas partes interesadas: clientes externos, clientes internos, accionistas, comunidad, etc.
Debido al gran espectro que abarca esta definición, se podrían identificar procesos en un gran espectro de situaciones o ámbitos del día a día. Los ejemplos serian innumerables y fácilmente palpables a nuestro alrededor. Sin ir más lejos está la manera en cómo desarrollamos nuestras actividades o en nuestro entorno.
La palabra Proceso es un sustantivo masculino que se refiere de un modo general a la acción de ir hacia adelante. Proviene del latín processus, que significa avance, marcha, progreso, desarrollo.
Como se evidencia en la gráfica anterior, podemos ver como se desarrolla el concepto a través del flujo de información (trasformación) que se da dentro del concepto. Es decir; se requieren de insumos a manera de Entradas de proceso que activen la transformación per se, con el fin de obtener algún resultado previsto (o no previsto) llamadas Salidas del Proceso.
Queremos notar que para dicha transformación, se dan en el camino algunos desperdicios del proceso (oportunidades de mejora) propias de cualquier tipo de "transformación".
Los síntomas que indican que los procesos no están cumpliendo sus objetivos adecuadamente pueden provenir tanto del exterior como del interior de la empresa:
Del exterior nos pueden venir algunos de estos síntomas:
• Fuertes quejas de clientes.
• Costos de garantía que aumentan.
• Gran rotación de clientes.
• Participación en el mercado, declinante.
• Crecimiento de participación en el mercado, de otros productos.
• Estancamiento de nuestras ventas.
• Falta de Información sobre nuestros productos.
• Descontento de nuestros canales de distribución por la forma de atención.
Del interior nos pueden venir algunos de estos síntomas:
• Muchos errores y consiguientes re-procesos.
• Comunicaciones pobres.
• Conflictos entre departamentos o áreas.
• Alta rotación de empleados.
• Baja moral del personal.
• Dificultad en atender pedidos.
• No cumplir con todos los requerimientos.
• “Eso no me toca a mí”
Provengan del interior o del exterior, es innegable que necesitamos mejorar los procesos con el fin de incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Observemos el siguiente “circuito virtuoso”; en el podemos apreciar que la mejora de los procesos internos es un requisito previo para lograr tener clientes satisfechos que garanticen el logro de los resultados financieros
Síntomas de fallas en los procesos
Los síntomas que indican que los procesos no están cumpliendo sus objetivos adecuadamente pueden provenir tanto del exterior como del interior de la empresa:
Del exterior nos pueden venir algunos de estos síntomas:
• Fuertes quejas de clientes.
• Costos de garantía que aumentan.
• Gran rotación de clientes.
• Participación en el mercado, declinante.
• Crecimiento de participación en el mercado, de otros productos.
• Estancamiento de nuestras ventas.
• Falta de Información sobre nuestros productos.
• Descontento de nuestros canales de distribución por la forma de atención.
Del interior nos pueden venir algunos de estos síntomas:
• Muchos errores y consiguientes re-procesos.
• Comunicaciones pobres.
• Conflictos entre departamentos o áreas.
• Alta rotación de empleados.
• Baja moral del personal.
• Dificultad en atender pedidos.
• No cumplir con todos los requerimientos.
• “Eso no me toca a mí”
Provengan del interior o del exterior, es innegable que necesitamos mejorar los procesos con el fin de incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Observemos el siguiente “circuito virtuoso”; en el podemos apreciar que la mejora de los procesos internos es un requisito previo para lograr tener clientes satisfechos que garanticen el logro de los resultados financieros
Excelente artículo.
ResponderEliminarGracias
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